La présence d’une marque ou d’une entreprise sur les réseaux sociaux est aujourd’hui incontournable, non seulement pour être proche de ses clients, mais aussi pour améliorer son référencement sur les moteurs de recherche. Cette mission est généralement confiée aux Community Manager, mais certains marketeurs plus avisés peuvent aussi s’en charger. Quoi qu’il en soit, la principale difficulté que l’on peut rencontrer dans l’exécution de cette tâche est la gestion des commentaires négatifs. Voici quelques conseils avis d’experts pour gérer les avis négatifs des internautes sur les réseaux sociaux.
Détecter les critiques négatives
Avant tout il faut savoir que les mentions et les critiques – positives ou négatives – peuvent être générées par des utilisateurs malintentionnés. Mais peu importe d’où elles viennent et qui l’ont posté, elles seront toujours visibles sur la toile. Le moins que l’on puisse faire est de les monitorer, sachant que derrière les commentaires négatifs se cachent souvent de belles opportunités. Pour ce faire, il suffit de se familiariser avec les plateformes d’évaluation les plus pertinentes et les plus célèbres. Il est aussi possible d’utiliser des outils de surveillance tels que ReviewTrackers afin de rassembler tous les commentaires dans un unique tableau de bord.
Savoir répondre ou non aux critiques
En tant que professionnel dans son domaine, le Community Manager doit être en mesure de différencier un humain à un troll. Il n’est donc pas obligé de répondre aux critiques négatives adressées à sa marque à tout instant. Si le site ou le profil de l’utilisateur est voué uniquement à gâcher la vie des autres, autant l’ignorer pour éviter les pertes de temps et se consacrer à d’autres avis plus sérieux. Encore faut-il prévoir une équipe dédiée pour répondre les clients et résoudre leurs problèmes.
Corriger les faits : expliquer, s’excuser
En aucun cas, supprimer les avis ou commentaires négatifs n’est pas conseillé. Quelle que soit l’ampleur du problème, il faut savoir lui faire face et essayer de corriger les faits dans la mesure du possible, en essayant d’expliquer la situation par exemple. Lorsqu’on tombe sur un client vraiment contrarié, il est important de s’excuser, quel que soit son tempérament. Le marketeur ou le Community Manager doit ainsi avoir une grande souplesse et beaucoup de tact pour que la relation de confiance reste pérenne.