Le commerce électronique ne cesse de croître, et avec lui, la diversification des canaux d’achat. Face à cette réalité, il est crucial pour les entreprises de comprendre et d’analyser les parcours clients multicanal afin d’optimiser leur stratégie marketing et commerciale. Dans cet article, nous vous proposons une exploration approfondie de cette problématique ainsi que des conseils pratiques pour tirer profit de ces nouvelles opportunités.
Comprendre le parcours client multicanal
Le parcours client multicanal désigne l’ensemble des interactions qu’un consommateur peut avoir avec une marque ou un produit via différents canaux (physique, digital, mobile…). Il s’agit donc de suivre le cheminement du client depuis sa prise de conscience d’un besoin jusqu’à l’acte d’achat et même au-delà (service après-vente, recommandations…).
Avec l’avènement du numérique et la multiplication des points de contact, il est aujourd’hui essentiel pour les entreprises d’avoir une vision globale et cohérente de ce parcours. En effet, selon une étude réalisée par Google, près de 85% des consommateurs utilisent plus d’un canal lorsqu’ils effectuent un achat en ligne.
Analyser les données pour optimiser le parcours client
Pour analyser efficacement le parcours client multicanal, il est nécessaire de collecter et d’exploiter un grand volume de données. Parmi les indicateurs à prendre en compte, on peut citer :
- Les sources de trafic (réseaux sociaux, moteurs de recherche, publicités en ligne…)
- Le taux de conversion par canal
- Le temps passé sur chaque étape du parcours
- Les points de friction (abandons de panier, retours produits…)
En croisant ces informations, les entreprises peuvent identifier les forces et faiblesses de leur stratégie multicanal et mettre en place des actions correctrices.
Les bonnes pratiques pour un parcours client multicanal réussi
Pour tirer pleinement parti du potentiel offert par le parcours client multicanal, voici quelques recommandations à suivre :
- Mettre en place une stratégie omnicanale, qui assure une expérience client homogène et cohérente quel que soit le point de contact utilisé.
- Favoriser la personnalisation des interactions avec le client, en utilisant par exemple des outils d’automatisation marketing ou des chatbots.
- Inclure le marketing mobile dans sa stratégie multicanal, car selon une étude réalisée par eMarketer, près de 70% des achats en ligne sont effectués depuis un smartphone.
- Mesurer régulièrement l’efficacité des différents canaux et ajuster sa stratégie en conséquence.
Les enjeux de l’analyse des parcours clients multicanal pour le e-commerce
L’analyse des parcours clients multicanal dans le e-commerce offre de nombreux avantages pour les entreprises :
- Amélioration de l’expérience client, grâce à une meilleure compréhension de leurs attentes et besoins.
- Optimisation du retour sur investissement (ROI) des actions marketing, en identifiant les canaux les plus performants.
- Détection et résolution des points de friction dans le parcours d’achat, permettant ainsi d’améliorer la satisfaction client et la fidélisation.
Cependant, il convient de souligner que l’analyse des parcours clients multicanal ne doit pas se limiter à une approche quantitative. Il est également important de prendre en compte les aspects qualitatifs tels que les émotions, les motivations ou encore les freins rencontrés par les consommateurs lors de leur expérience d’achat.
En adoptant une démarche centrée sur le client et en mettant en œuvre les bonnes pratiques mentionnées précédemment, les entreprises du e-commerce ont toutes les cartes en main pour tirer parti des opportunités offertes par le parcours client multicanal et ainsi développer leur chiffre d’affaires.